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于细微处彰显旅游服务之尊重

作者:本站    发布时间:2012/6/5 11:24:32

于细微处彰显旅游服务之尊重
  ——《旅游心理学》读后感
艺术教育分院  钱小梅
 ☆“请别摘走那朵向您微笑的小花,她还要向别人问好”、“一棵大树,可以制造千万根火柴,一根火柴,可以毁掉千万棵大树”,“请让绿水长流,请让绿树常青”等,这便是最近看的一本书《旅游心理学》中关于景区景点服务心理的一段阐述,这些景区里本没有生命的文字标语,在赋予人情后,既让游客感觉到人格受到了尊重,又能领会到景区景点的善意提醒,会自觉遵守景区的管理,做文明游客。同时这些人性化的新鲜标语还成为了森林公园旅游文化建设的一道靓丽的风景线。诚然,这就是心理学中细微服务在旅游服务各行业的运用以及其所带来的连锁效应。旅游心理学是随着旅游业的发展应运而生,是一门对旅游行为心理、旅游服务心理等进行研究的一门边缘学科,我国从20世纪80年代以后才开展对旅游心理学的研究工作,目前正处于发展和完善阶段,读了全国高职高专旅游专业规划教材《旅游心理学》之后,体会最深的一点就是旅游服务心理中一些彰现细节过程的实际操作问题,以前只听说旅游服务无小事,现在却深深的体会到小事做到细微处的困难。以下是我对这本书的认识以及其使我在教学工作过程中所产生的一些感悟。

一、细微服务的服务理念及其特征
细微服务,是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化,也是一个新的服务理念。它有四个基本特征:
1.是要注意细节。细微末节往往被人忽视,也往往是容易出纰漏,使服务质量打折扣;
2.是要注意从小事做起,服务过程的大事大家也想到了,也都有人做。只有那些不起眼的小事人们认为不要紧,从而不愿做,不想做;
3.是要亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨日还亮,没坏,懒得动手,恰恰是这种想法出了问题,引起客人的投诉;

4.是以人性化服务为基础。中国有句老话:“一母生九子,九子各不同”。人的性格是千差万别的,每个人的喜好、需求都是不同的,现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要,就应有相应的个性化的服务。细微服务正是个性化产品中所必须体现的一个重要因素,只有通过细微服务来满足客人个性化的需求,使其需求得到满足,心理得到尊重,从而才能最大限度的培养顾客忠诚,维持和扩大企业客源。

二、尊重是搞好旅游细微化服务的重要基础,也是教师应具备的基本素质。
求尊重的心理是马斯诺需求理论中的一个高层次的要求,也是旅游服务中一个极为重要的因素,平等与自由是人人所向往的。人们常说:“客人是上帝,是我们的衣食父母”、“感谢是美德中最微小的,忘恩负义是恶习中最不好的”。可见,尊重客人在旅游服务中的重要性。因此,我们要笑脸迎客,礼貌待客。让客人处处感到温馨,处处得到尊重,即使是景区里那些没有生命的文字标语,我们也要赋予人情,体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采,应取消那些“摘花一朵,罚款五元”的生硬式,教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花,她还要向别人问好”、“一棵大树,可以制造千万根火柴,一根火柴,可以毁掉千万棵大树”、“请让绿水长流,请让绿树常青”等等,这些让人看了舒心,游客感觉到人格受到了尊重,而又能领会到你的善意地提醒,会自觉遵守景区的管理,做文明游客。

满足游客求尊重的心理,让他们高兴而来,满意而去,同样也适用于教师的日常教学和与学生相处的每一件小事中,让学生感觉到浓厚的师德、师爱。教师应该充分尊重每一位学生,不管是学习成绩好的还是落后的,因为每一个人都有自己的优点,充分开发出其闪光点将会对学生的心理和以后对待人生的态度产生重大的转变;但教师更应该在每一个细节问题上给予学生更多的尊重,如课间情绪的低落、某次课上的注意力不集中、作业完成质量的不高、甚至是迟到的理由等,只有当学生感觉到自己在小事上受到了重视,满足了其受尊重的心理,才会向教师敞开心怀,也才会学会尊重他人。

☆三、细微处的尊重是优质服务的体现,也是教师授课中不可或缺的重要内容
随着游客越来越个性化的需求,只有从小处着手,从细微入手,在服务中真正做到“无微不至”,才能及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节,都可能使服务质量大打折扣,导致优质服务的失败。

模拟导游课程的教授过程中,涉及到许多关于导游服务心理方面的细节,在此过程中,应该紧紧把握细微处体现尊重这一原则来为游客服务,并通过这些细节向学生传输细微处的尊重对旅游服务的作用。如不能为了一己私利带客人进黑店或用隐语来向客人索要小费;导游应忌讳当着客人的面议论涉及疾病、死亡等不愉快的事情;谈话时可适当做些手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈,用手指点人等等。

所以教师在备课中尤其要注意那些具体的操作细节,给学生最生动和细致的讲解,让学生养成良好的职业素养和道德情操:

1.接机:提前到达体现礼貌与尊重。从迎接客人开始导游人员一定要有时间观念,比如飞机7点30抵达机场,但是导游一定要早到半小时,绝对不能让客人等。另外导游在下车时还应该特别嘱咐司机师傅不要在车内吸烟,原因是外国游客非常反感烟味;同时导游人员的穿着应正式,特别是第一次接机给外国客人一个可信的、职业化的形象,这也是一种职业礼仪。当然,这些也是因不同的团队而不同,如果接待的是美国团,美国客人不太讲究服装,在随后的游览中可以穿得随意些。但是如果接的是日本团就需要每天都穿得十分正式,因为日本客人认为讲究的穿着是对他们的尊重。而且在带团的几天里,每天都要换一身衣服,这是对他人的尊重也是对自己的尊重。在这个环节的讲授中,要让学生充分感觉到自己即将从事的职业的守时性以及在生活中时间观念的重要性。

2.迎客:默点人数尊重信仰。客人出关后,主动上前迎接并把客人引导到相对空旷的地方开始清点人数。清点人数时切忌用手指着对方的后背一个个的数,最好用大拇指朝上,一边从客人身边走过,一边自己在嘴里默数。清点人数时最忌讳用手指直指对方,因为一些外国客人有宗教忌讳,例如穆斯林客人最忌讳用手指指自己或被触摸身体,为了尊重个别客人的宗教信仰对所有客人都不要用手去指。另外,由于外国客人对中国的交通非常不习惯,如他们不习惯走人行横道,因在他们的国家只要有行人,机动车会主动停下让行人先过。他们也理所当然的认为在中国如果他们过马路时司机应该停车,实际上中国的司机是没有这个意识的,所以导游在有必要的情况下应走到马路中间将过往车辆拦下,对司机说明情况,请求先行通过。哪怕只是在机场出口到旅游大巴的短距离过程中,这样的细节问题应让学生充分感觉到礼貌礼节中的每一个细节和东西方文化的差异,以及在职业和生活中对人际关系所产生的重大影响。

☆3.游览:轻声讲解显示修养。中国国内团的导游一般都用喇叭大声向客人介绍景点的由来,如果喇叭的质量不是很好,导游的声音听起来有些像噪音。而对于外宾来说一般情况下是不能用喇叭进行讲解的,在介绍景点时还要特别注意音量的大小,因为外国游客会认为大声讲话是不礼貌的。这个环节的授课过程中可以先让学生自己作正反两方面的示范,然后让旁观的学生说出自己的感受,以培养学生在课堂或者其他公共场所的自觉遵守社会公德和良好职业道德的意识。

4.得体接受小费,体现尊重。西方一些国家有顾客给服务人员付小费的习惯,以对其提供的服务表示感谢,在有的国家的一些行业,小费甚至被看作是服务人员的一部分固定而且是重要的收入。虽然包括中国在内的很多东方国家一直没有给付或收取小费的习惯,但是随着世界旅游业的发展,很多西方游客也把给小费的做法带到了东方国家。我国的涉外服务员一直是明确不收取小费的,但是当客人真诚地以小费向服务人员表示感谢时,服务人员应做到得体对待。既不能一看给了小费,脸上就乐成一朵花;也不能因为小费的数目没有达到自己的期望而冷眼相对。正确的做法是礼貌的收下,并以理智又不失真诚的微笑予以感谢,体现了对对方的尊重,因为此时如果回绝,游客会觉得是不是小费给少了,让人心里感到不舒服。最后热情的欢迎对方下次再到中国做客。 此外,在接受小费时需要注意不可以当着客人的面清点小费。这个环节的授课过程中要充分体现出中西方文化的差异。

   四、细微服务在涉外旅游服务中体现了国家形象和公民素质
在这里,我想说说对导游涉外服务中的一些细节问题的感受,据北京市旅游局公布的预测信息显示,到2008年,北京入境游客将达440万人次,而预计在奥运会期间北京入境游客人数将达到80万人次。导游、翻译、酒店服务员、家庭旅馆主人等这些直接为外国游客提供服务的从业人员的职业素养,将会影响到世界对北京、甚至是中国的印象。导游是一项接触外宾较为频繁的工作,涉外服务人员应该把自己的工作提升到爱国主义的高度来看待,每一位导游都应该是不同文化交流的媒介,都应该将本国优良的民族文化传统通过自己优质的服务传达给外宾,如与外宾的谈话中一定不要批评长辈、身份高的人,不要议论当事国的内政,不要耻笑讽刺对方或他人,不要随便议论宗教问题;尊重各国文化习俗上的一些禁忌等。这些细节上的尊重在很大程度上会提升一个国家在外宾心目中的形象。

目前,很多省份都在开展旅游细微服务年的活动,这是旅游服务业发展过程中的一个里程碑,诚然,也只有在每一件小事上下功夫,才能把旅游服务质量提升到一个新的水平,古人云:“知微见着,可见天下事,必要于细。细则成,细则胜”,这是历史的证明。在教学过程中,除了在细微处尊重学生外,更应该以教师自己的讲解和行为来培养学生的这种细微服务的职业素养和意识:凡事无小事,简单不等于容易,应做不一定会做。每一个旅游从业人员都要立足本职,着眼当前,考虑长远,花大力气做好小事,把小事做好做实。这样,建设一个以人为本,和谐发展的社会便指日可待。

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